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Le service support, un des piliers de la méthode ITIL
Cet ensemble est centré sur l’exploitation et le support au
quotidien des services liés aux technologies de l’information. Il se compose de 6 processus types :
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Configuration management:Gestion des configurations
La gestion de configuration est utilisée pour assurer le contrôle de tous
les composants de l’infrastructure informatique, y compris la documentation, et
ainsi faciliter la maîtrise des changements et le traitement des incidents et
des problèmes.
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Change management:Gestion du changement
Processus décrivant les activités permettant de conduire rapidement et
efficacement tous les changements afin de minimiser le risque d’impact négatif
de ces changements sur la qualité de service.
La demande de changement se fait à travers des RFC (Request For Change). Ces RFC
sont passés en revue par le CAB (Change Advisory Board).
Le CAB est un comité consultatif chargé d’évaluer le risque et l’impact de ces
changements et de conseiller le gestionnaire des changements.
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Release management:Gestion des mises en production
Processus visant à coordonner l’ensemble des activités liées au stockage, à
la gestion, à la distribution et à la mise en place de tous les composants
logiciels du système d’information.
Il garantit que les versions autorisées et testées des logiciels sont
effectivement mise en production, constitue un référentiel des logiciels
autorisés et prend en compte les aspects techniques et non-techniques.
Ces versions sont stockées dans une DLS (Definitive Software Library) –
bibliothèque de versions de références –.
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Service desk: Centre de services
Le service desk est le point de contact, au quotidien, entre les
utilisateurs du SI et le département informatique.
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Il est responsable du traitement de toutes les attentes des utilisateurs, que
celles-ci soient de simples demandes ou occasionnées par des dysfonctionnements
du SI (qu’ils soient directement signalés par des appels utilisateurs et/ou par
des remontées d’alarmes automatiques).
Pour tout dysfonctionnements, il doit également s’assurer de la remise en
conformité du SI du point de vue de l’utilisateur. Le Service Desk est
responsable de l’application des processus de résolution des incidents.
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Incident management:Gestion des incidents
Processus permettant de décrire les activités afin de restaurer, aussi
rapidement que possible, le service normal, et de réduire, au minimum, l’effet
négatif du dysfonctionnement.
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Problem management:Gestion des problèmes
Processus qui permet d’optimiser le niveau de service en analysant les
causes réelles des dysfonctionnements et en y apportant des solutions
correctives, afin d'éviter que ces mêmes dysfonctionnements ne se produisent à
nouveau.
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| Les Meilleures Pratiques servent à ne pas "réinventer la roue" et également à
tirer le meilleur de l'expérience des autres. |
| Il ne suffit plus de simplement maintenir l’infrastructure informatique en
affinant ses réglages et en procédant à des mises à jour quand le besoin s’en
fait sentir. Aujourd’hui, les responsables informatiques se doivent d’apporter
leur contribution au succès de toute l’entreprise en planifiant et en modelant
de manière proactive l’environnement informatique de l’entreprise. Parce que l’ITIL
a été élaborée par les meilleurs leaders de l’industrie, vous pouvez vous
rassurer en vous disant que vous mettez en œuvre les procédures les plus
reconnues et les plus appropriées. |
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