 |
|
L'autre pilier de la méthode : service delivery
Les processus de cet ensemble portent sur la planification
et l’amélioration à long terme de la fourniture des services liés aux
technologies de l’information. Il y en a 5 qui le composent:
 |
Service Level Management: Gestion des niveaux de service
Ce Processus permet de définir, négocier, documenter et
contrôler les services et les niveaux de service, en collaboration avec le
représentant des utilisateurs (clients) chargé de cette activité et les
prestataires de services internes ou externes (ou leurs responsables) chargés de
fournir le service.
|
Il permet d’établir un catalogue des services, d’évaluer l’expression de
besoins utilisateur et de valider les niveaux de service requis (Service Level
Requirement – SLR), de négocier et formaliser les contrats de service (Service
Level Agreements – SLA), les engagements de prestations en interne (Operational
Level Agreements – OLA) ou en externe avec les contrats de sous-traitance (Underpinning
Contract – UC) et enfin de rédiger et mettre en œuvre le Plan Qualité (Service Quality Plan – SQP).
|
Availability Management:
La gestion de la disponibilité (Availability Management) est le processus
permettant de mettre en œuvre une méthode et des outils qui permettent de
mesurer et de piloter la disponibilité des composants du SI pour s’assurer que
la disponibilité des services est conforme aux engagements pris dans les SLA’s
(Service Level Agreements).
|
|
Capacity Management:
La gestion des capacités est le processus permettant de prendre en compte :
La stratégie de l’entreprise : les services que l’on souhaite pouvoir délivrer
dans le futur ( Business Capacity Management).
L’organisation de la production : La façon dont les services sont actuellement
fournis (Service Capacity management).
L’infrastructure : les moyens à mettre en œuvre pour pouvoir fournir les
services (Resource Capacity Management).
|
Il permet aussi de s’assurer que tous les aspects actuels et futurs en terme
de ressources et de performance sont pris en compte.
|
IT Service Continuity Management:
Le service Continuity Management est le processus permettant de définir,
tester et mettre à jour régulièrement, les plans et/ou procédures, afin de
prévenir toute interruption des services critiques pendant une longue période.
|
|
Financial Management for IT Services:
C’est un processus qui permet de :
- déterminer la rentabilité des actifs et des ressources utilisées pour la
fourniture des services,
- expliquer entièrement les dépenses sur des services et attribuer ces coûts aux
services fournis aux clients de l’organisation,
- aider à la prise de décision sur les investissements
|
|
|
| Dans l’environnement commercial d’aujourd’hui,
pouvoir compter sur des services informatiques fiables est une question de
survie pour les organisations des secteurs public et privé.
Les professionnels de l’informatique qui désirent suivre et
anticiper les besoins en perpétuelle évolution de leurs clients et utilisateurs,
font face à un défi quotidien, celui de fournir et d’améliorer continuellement
ces services. |
| Les services liés aux technologies de
l’information occupent maintenant une fonction stratégique dans la structure
économique des organisations. Alors que ces services ne jouaient auparavant
qu’un simple rôle de support, ils participent aujourd’hui de plus en plus à la
création de valeur et permettent à l’entreprise d’aller de l’avant.. |
|
